ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA OPTIMIZAR LOS PROCESOS EN UN SERVICE TEST-LINE CON LA APLICACIÓN DE ITIL V3.0

La Administración de la Oficina Tecnológica de la sociedad Ebsan International sac, lleva a cabo en el entorno los prototipos de incidencias, mediante procedimiento difícil, lo cual es tedioso la tarea para los técnicos de cada área de la oficina de TI, optimizar los prototipos de incidentes, se ha planteado diseñar los prototipos adecuados a la sociedad y un software (ManageEngine ServiceDeskPlus). Es una mesa de ayuda al usuario, para prestar servicios y corregir casos ocurridos en cada dependencia general, enlazado mediante solicitudes ocurridos interconectados a la TI. Los posibles incidentes presentados en la empresa Ebsan International sac son: Rodillos de la impresora, Atasco de papel de la Impresora LaserJet, Teclado, mouse Malogrados y/o deteriorados, problemas wireless, ip, problemas con el disco duro, problemas con la fuente de poder de la CPU, etc. Para la solución de los casos ocurridos internamente fue mediante un antes (pre) y un después (post) test en la sociedad en mención.Tesi

Diseño de una metodología de ti basado en ITIL 4 y Lean IT para la mejora de la gestión de incidencias del Área de Soporte de la Empresa Financiera TFC S.A, 2020

La presente investigación ha sido elaborada como respuesta a la problemática que presenta la empresa Financiera TFC, la cual se ve afectada en el desarrollo de su proceso de gestión de incidencias dentro del área de soporte, debido a que este proceso no se desarrolla bajo una metodología de servicios TI adecuada, ocasionando aglomeración de tickets sin atender por tiempos prolongados, falta de criterio de categorización y priorización de los tickets, e insatisfacción por parte del usuario interno respecto a la atención, por lo que constantemente se ve afectado los procesos del negocio global, generando una mala imagen ante actuales y futuros clientes potenciales. Debido a tal problemática, la presente investigación fue establecida mediante una perspectiva cuantitativa y bajo el marco pre experimental, donde se elaboró una metodología de TI basada en ITIL 4 y Lean IT. Por medio de unas pruebas de aceptación, realizadas con una muestra de cinco operadores, se recolectaron datos para evaluar el potencial de la metodología TI diseñada para mejorar la gestión de incidencias; la recolección de datos fue ejecutada con la técnica de la encuesta, además, se aplicó un cuestionario de evaluación de gestión de incidencias. Después de llevar a cabo los análisis estadísticos de los resultados recopilados, basados en la Prueba T y Prueba de Wilcoxon, se consiguió determinar que la metodología de TI basada en ITIL 4 y Lean IT tiene la virtud para optimizar de manera significativa el proceso de gestión de incidencias, así como cada una de sus dimensiones (clasificación de incidencias, resolución de incidencias y satisfacción del usuario), con errores estadísticos inferiores al 5%.This research has been prepared in response to the problems presented by the Financial Company TFC, which is affected in the development of its incident management process within the support area, due to the fact that this process is not developed under a methodology of adequate IT services, causing agglomeration of unattended tickets for long periods of time, lack of criteria for categorizing and prioritizing tickets, and dissatisfaction on the part of the internal user regarding the attention, which is why global business processes are constantly affected , generating a bad image before current and future potential clients. Due to such problems, the present investigation was established through a quantitative perspective and under the pre-experimental framework, where an IT methodology based on ITIL 4 and Lean IT was developed. Through acceptance tests, carried out with a sample of five operators, data was collected to evaluate the potential of the IT methodology designed to improve incident management; The data collection was carried out with the survey technique, in addition, an incident management evaluation questionnaire was applied. After carrying out the statistical analysis of the collected results, based on the T Test and the Wilcoxon Test, it was determined that the IT methodology based on ITIL 4 and Lean IT has the virtue to significantly optimize the management process. of incidents, as well as each of its dimensions (classification of incidents, resolution of incidents and user satisfaction), with statistical errors of less than 5%

Modelo de mesa de ayuda bajo la metodología Itil v3: caso de estudio empresa Pyme Computrock EIRL

La presente investigación se basa en un modelo de mesa de ayuda bajo la metodología ITIL v3 caso de estudio empresa pyme Computrock. Durante los últimos años, el Perú está en una época de constante crecimiento económico y tecnológico generado por el desarrollo de las empresas; y para mejorar su productividad realizan sus operaciones apoyadas en las TI y marcos de gestión; llevando sus procesos de manera eficiente y no conlleve a que la empresa tenga pérdidas a todo nivel (Alvarez, 2015). Este es el caso de la empresa pyme Computrock que no cuenta con un marco de referencia conllevando a que su productividad de soporte técnico sea ineficiente. Se analizó diferentes marcos de referencia, para poder diseñar una guía de mesa de ayuda que mejorará la gestión de servicios de TI. Además, se analizó los procesos del departamento de servicio técnico de la empresa Computrock que fue el caso de estudio. Con el modelo de mesa de ayuda propuesto por las buenas prácticas, la empresa podrá obtener sus procesos sistematizados para registrar la gestión de los servicios. Por lo tanto, es de gran importancia la presente investigación, donde se diseñó un modelo de mesa de ayuda que permitirá adquirir una alternativa para manejar los diferentes servicios bajo la metodología ITIL v3.TesisInfraestructura, Tecnología y Medio Ambient

Mejorar la eficiencia de la toma de decisiones para incrementar la capacidad de respuesta del área de mesa de servicios de una entidad pública

Se realizó la implementación de tableros en Ms. Power BI en el área de Mesa de Servicio de una Entidad Pública con el objetivo de mejorar la eficiencia de la toma de decisiones y de esa manera, incrementar la capacidad de respuesta de los diferentes equipos del área. Para ello, se tomó como fuente de datos los tickets de la herramienta de gestión de requerimientos e incidencias. Estos datos permitieron identificar mejoras en el servicio, procesos candidatos para la automatización, cuellos de botella, entre otros. Por otro lado, se determinó que las herramientas de inteligencia de negocio, juegan un papel relevante en el proceso de toma de decisiones, ya que, una buena implementación, podría mejorar la eficiencia de este proceso y de esa manera generar un gran impacto positivo como, por ejemplo, el de incrementar la capacidad de respuesta de un área, gracias al enfoque analítico y proactivo. Finalmente, se logó concluir que tener la información “a la mano”, de una manera clara, sencilla, amigable, y actualizada, permite a los colaboradores poder tomar decisiones más eficientes, acertadas y porque no decirlo, les facilita el camino a la mejora continua enfocándose en el valor.Dashboards were implemented in Ms. Power BI in the Service Desk area of a Public Entity in order to improve the efficiency of decision-making and thus increase the response capacity of the different teams in the area. For this, the tickets of the requirements and incident management tool were taken as a data source. These data made it possible to identify service improvements, candidate processes for automation, bottlenecks, among others. On the other hand, it was determined that business intelligence tools play a relevant role in the decision-making process, since a good implementation could improve the efficiency of this process and thus generate a great positive impact as for example, to increase the response capacity of an area, thanks to the analytical and proactive approach. Finally, it was concluded that having the information "at hand", in a clear, simple, friendly, and up-to-date way, allows employees to make more efficient, correct decisions and why not say it, it facilitates the path to improvement. continue to focus on value.Campus Lima Centr

Plataforma web para gestionar datos obtenidos de los procesos para soluciones de SLA en Digiflow SA

La presente tesis de investigación, propone el desarrollo e implantación de una plataforma web para la gestión de los procesos de solución de SLAs en la empresa Digiflow SA, la cual, siendo OSE, maneja comprobantes electrónicos en grandes cantidades en todo el territorio nacional. Se detectó que no existe un buen manejo de la información obtenida de las diferentes casuísticas presentadas en el área de soporte, y las soluciones a estos SLA tienden a ser investigadas una y otra vez. El objetivo de esta tesis es obtener por medio de indicadores, los resultados de compartir información de soluciones dentro del área de soporte. Esta plataforma se desarrolló en un primer momento usando MS SQL Server, pero debido a las migraciones planeadas dentro de la empresa, se cambió por MySQL. El sistema se desarrolló usando la metodología SCRUM, esto con la finalidad de tener cierta libertad al momento de programar y por la cantidad de personal con disponibilidad y conocimiento en PHP. En esta tesis se empleó la investigación de tipo aplicada, de diseño pre experimental. Y se calculó la eficiencia y eficacia del área de Soporte de la empresa Digiflow SA a través de la información de cantidad y tiempo de solución de tickets de SLA. Usando la prueba de Kolmogorov-Smirnov, para 17 colaboradores de la empresa, se obtuvieron resultados, que, si bien no son tan altos como se esperaban debido a una migración de plataforma de Base de Datos, apoyan la tesis propuesta

Diseño de un sistema web para el proceso de post venta relacionada con el servicio técnico en la empresa Tiendas del Mejoramiento del Hogar S.A. Caso: Tienda Maestro Puente Piedra

Esta investigación científica lleva por título: “Diseño de un sistema web para el proceso de post venta relacionada con el servicio técnico en la empresa Tiendas del Mejoramiento del Hogar S.A. Caso: Tienda Maestro Puente Piedra”, menciona la problemática que tiene la empresa en el proceso de post venta, y pretende dar una solución a esta. Es por ello que plantea dos indicadores para poder realizar la medición del proceso, esos son el Porcentaje de incidencias solucionadas y el Porcentaje de reincidencias. Como objetivo principal esta investigación plantea lo siguiente: determinar de qué manera es que influye el diseño de un sistema web en el proceso de post venta relacionada con el servicio técnico en la empresa tiendas del mejoramiento del hogar, referenciado al caso de la tienda Maestro de Puente Piedra. Esta investigación fue de tipo aplicada ya que se implementó una solución para el proceso, el diseño de tipo pre experimental y una población definida por 350 incidencias y una muestra de 183 incidencias, además el tipo de muestreo fue probabilístico. Y toda la recolección de información fue por medio de la ficha de recolección de datos. En conclusión, la implementación del sistema web tuvo una buena influencia en el Porcentaje de incidencias solucionadas, gracias a que se generó un aumento desde un 72% a un 85% equivalente a un 13%. Respecto al segundo indicador el Porcentaje de reincidencia existió una disminución desde un 28% hasta un 15% lo que equivale a un 13%. Por lo cual las hipótesis nulas fueron rechazadas y se aceptaron las hipótesis alternas de los indicadore

Implementación de una mesa de ayuda para optimizar la gestión de incidencias para el área de informática en la empresa CIRTEXTILES

El propósito La presente investigación consiste en la Implementación de una mesa de ayuda para optimizar la administración de incidencias para el área de informática basado en ITIL V3,para la empresa CIRTEXTILES., empresa que se dedica al sector textil y se encuentra ubicado en Lima Perú con una fábrica en el distrito de La Victoria. La implementación de la mesa de ayuda tiene como objetivo optimizar la administración de incidencias para el área de sistemas y así mismo satisfacer con los servicios a los usuarios de la empresa brindándoles una atención optima y de calidad. Para la correspondiente implementación se realizó en base a la metodología de gestión PMBOK, obteniendo los resultados esperados en cuanto a la satisfacción de los usuarios. Como producto de la implementación de la herramienta mesa de ayuda, se consiguieron la satisfacción de los usuarios de la empresa yel área de sistemas, resultados que se mantiene hasta la fecha.Campus Lima Centr

Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en farmacias peruanas

El presente proyecto de investigación denominado ‘‘Implementación de ITIL v3.0 para la mejora de la gestión de servicios en el área de mesa de ayuda en Farmacias Peruanas’’, la empresa presenta problemas en gestión de servicio ya que no se cuenta con procesos específicos en la gestión de incidencias. Lo cual involucra el tiempo específico de atención por tipo de incidente, lo cual afecta la operatividad de los locales por no resolver los incidentes a tiempo lo cual está generando una gran pérdida de ventas e insatisfacción por parte del usuario. No se tiene definido los tiempos de respuesta a las incidencias ni SLA establecidos. Por lo que se busca mejorar los procesos de gestión de catálogo de servicios, gestión de nivel de servicio, para así tener un procedimiento óptimo en la atención en el área de mesa de ayuda con una mejor categorización, derivación de incidentes y tiempos de atención. Se tuvo que recurrir a encuestas dirigidas al jefe de mesa de ayuda y usuarios para medir la satisfacción del usuario antes de la implementación de los procesos ya mencionados y luego de la implementación. También se realizó la mejora del tiempo de solución de incidentes graves

Implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao, 2019

El presente estudio tiene por finalidad establecer la relación entre la implementación de service desk y la gestión de servicios de tecnología de la información en la empresa Fundición Callao S.A. Esta relación determinó el planteamiento de una propuesta de implementación de service desk, a través de las buenas prácticas de ITIL 4 para una mejora en la gestión de servicios de tecnología de la información. La investigación se desarrolló tomando antecedentes de estudios relacionados al tema tanto en el ámbito nacional e internacional. El nuevo enfoque de ITIL 4 fue dado a conocer, a través de los nuevos conceptos y teorías relacionadas al tema. La metodología utilizada fue de tipo hipotético deductivo, alcance correlacional y diseño no experimental. La recolección de los datos se realizó en la empresa Fundición Callao, se utilizó un cuestionario y se realizó la encuesta a 60 de 90 usuarios en sus respectivas oficinas. Los datos fueron procesados en SPSS. Los resultados evidencian que la relación entre service desk y la gestión de servicios es altamente significativa, según rho Spearman = 0,616, y un nivel de significancia de correlación de 0.01 que corresponde a un 99% de seguridad de los resultados al proceder con la implementación. Por tanto, se concluye que la implementación de service desk es realmente importante en la gestión de servicios de tecnología de la información debido a su relación significativamente alta

Desarrollo de un aplicativo web de mesa de ayuda aplicando el marco de referencia ITIL v4 para la gestión de tickets en el Departamento de Secretaría de la Universidad Técnica de Cotopaxi Extensión La Maná.

Help - Desk systems represent an efficient solution for organizations to provide attention to their users from any location by taking advantage of communication technologies. The secretarial department of the Technical University of Cotopaxi, La Maná extension attends the requirements of the university community in its facilities, so limiting such attention only to students who can go in person. For this reason and according to the context of our current society where technology is a strategic element in every organization, this premise is used as the basis for the development of a Help - Desk web application for this department which allows virtual attention from any device with internet access. In order to fulfill the objective, bibliographic research was carried out to establish the theoretical bases of the project. Subsequently, an analysis that allowed to establish the necessary requirements was developed with the secretary in charge. Consequently, it was selected popular web technologies such as HTML, Bootstrap, JavaScript, PHP, MYSQL, and the cascade development methodology for the development of the Help - Desk application based on the Model, View, Controller (MVC) architecture. All of them, jointly with the reference framework for ITIL service management in its fourth version allowed to optimize the quality of the processes for the management of procedures. Finally, it is concluded that the development of the Help - Desk web application based on current technologies and frameworks optimizes the quality of attention in achieving a greater number of users, benefiting the university community by not requiring presence. Keywords: Help – Desk, ITIL, web app, cascade methodology.Los sistemas de mesa de ayuda representan una solución eficiente para que las organizaciones brinden atención a sus usuarios desde cualquier ubicación aprovechando las tecnologías de comunicación, el departamento de secretaría de la universidad Técnica de Cotopaxi Extensión La Maná, atiende los requerimientos de la comunidad universitaria en sus instalaciones, lo cual limita dicha atención únicamente a quienes puedan acudir de forma presencial. Por este motivo, y en el contexto de nuestra sociedad actual donde la tecnología es un elemento estratégico en cualquier organización esta premisa se utiliza como base para el desarrollo de un aplicativo web de Mesa de ayuda para dicho departamento, que permita la atención virtual desde cualquier dispositivo con acceso a internet. Para dar cumplimiento al objetivo se realizó una investigación bibliográfica para establecer las bases teóricas del proyecto, Para posteriormente efectuar un análisis que nos facultó establecer los requerimientos necesarios conjuntamente con el Secretario encargado. En consecuencia, seleccionamos tecnologías web populares como son HTML, Bootstrap, JavaScript, PHP, MYSQL y la metodología de desarrollo en cascada, para el desarrollo del aplicativo de Mesa de Ayuda basado en la arquitectura Modelo, Vista, Controlador (MVC), que en conjunto con el marco de referencia para la gestión de servicios ITIL en su cuarta versión, permitió optimizar la calidad de los procesos para la gestión de trámites. Finalmente se concluye que el desarrollo del aplicativo web de mesa de ayuda basado en tecnologías y marcos de referencia actuales, optimiza la calidad de atención logrando un mayor alcance de usuarios, beneficiando a la comunidad universitaria al no requerir presencialidad